国家中医药管理局


国家中医药管理局关于印发《中医医院管理评价指南(试行)》的通知

国中医药发[2005]19号


各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级省会城市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局，局有关直属单位，局直属（管）医院：
　　为加强中医医院（含中西医结合医院，下同）内涵建设，不断提高中医医院管理水平，科学、客观、准确地评价中医医院，推动“医院管理年”活动的开展，我局组织制定了《中医医院管理评价指南（试行）》，现印发给你们。请认真贯彻落实。省级中医药管理部门可据此制定实施细则。
　　民族医医院、中医专科医院可参照执行。
　　执行中有何意见和建议，请及时反馈我局医政司。
　　附件：中医医院管理评价指南（试行）

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二00五年四月一日

　　附件：

中医医院管理评价指南(试行)


　　为加强中医医院（含中西医结合医院，下同）管理，科学、客观、准确地评价医院，指导中医医院坚持“以病人为中心”，树立正确的办院宗旨，确立以中医为主的办院方向，把社会效益放在首位，遵循社会主义市场经济和医疗卫生事业发展的内在规律，以不断提高医疗质量、保障医疗安全、改进服务、发挥中医特色优势、尊重和保护病人的合法权益作为医院管理的核心内容，提高医院管理水平，不断满足人民群众日益增长的医疗卫生和中医医疗保健需求，根据党和国家的中医药政策以及卫生、中医药管理法律、法规、规章，制定本指南，以进一步加强中医医院管理和内涵建设。中医药管理部门据此对中医医院管理进行指导、评价、检查和监督。

　　一、医院管理
　　认真贯彻执行国家有关法律、法规和规章制度，健全医院各项工作制度，加强科学管理，保障医院正常执业活动，不断提高医疗质量，确保医疗安全，改善医院服务，提高运行绩效，充分发挥中医特色优势，促进医院健康、可持续发展。
　　[评价指标]
　　（一）依法执业。
　　考核内容：
　　1．严格执行医疗卫生及中医药管理法律、法规和规章。
　　2．建立、健全各项规章制度和岗位责任制。
　　3．加强各科室服务能力建设，提供与其功能任务相适应的医疗服务。
　　4．按照卫生行政部门、中医药管理部门核准的诊疗科目执业，依法聘任和使用专业技术人员，严禁使用非卫生技术人员从事诊疗活动。
　　5．专业技术人员具备相应岗位的任职资格，不得超范围执业。
　　6．医务人员严格遵守医疗卫生及中医药管理法律、法规、规章、诊疗护理规范和常规。
　　（二）组织机构和管理。
　　考核内容：
　　1．医院管理组织机构设置精简、合理，运行高效，并满足医院各项管理工作的需要。
　　2．医院实行院长负责制，院级领导应把主要精力用于医院管理工作，积极推进医院管理职业化进程。
　　3．院级领导接受设区的市级以上中医药管理部门或卫生行政部门组织的医院管理专业知识培训，了解掌握国家有关卫生及中医药管理法律、法规、规章和有关卫生及中医药政策。
　　4．建立院、科两级管理责任制及有效的考核评价机制，落实奖惩制度。
　　5．制定年度工作计划和中、长期发展规划，以及中医药继承发展与创新的保障措施并组织实施，保证中医医院功能任务的实现。
　　6．职工对医院管理组织机构和领导工作满意。
　　（三）人力资源管理。
　　考核内容：
　　1．人力资源配备应合理并满足需要，不断优化管理人员和专业技术人员的结构，专业技术人员应当具备相应岗位责任的任职资格，聘用的三级医师结构应合理。中医药专业技术人员应达到规定的比例。
　　2．各管理部门负责人应当接受相应法律、法规、部门规章、卫生及中医药政策、管理知识培训，并贯彻执行。
　　3．按照中医医院建设要求，合理配备中医药专业技术人员，建立专业技术人员梯队建设制度以及中医人才培养、老中医经验继承、西医人员学习中医等继续教育制度，并组织实施。
　　4．学科带头人的专业技术水平领先。
　　5．护理人员的数量与梯队结构合理，满足护理质量保证的需要。
　　6．医技、药事人员的学历和专业技术职务满足业务工作的需要。
　　7．实行岗位职务聘任制。
　　8．有相应的卫生专业技术人员配置、聘用与实际服务能力评价的制度和程序。
　　（四）医疗、药事、护理和医技管理。
　　考核内容：
　　1．建立健全医疗护理质量、病案、药事、感染、输血等管理组织及其工作制度，明确职能，履行职责。
　　2．医疗管理职能部门应当加强对临床科室、药学部门、医技科室质量管理、评价和监督工作。
　　3．建立医疗风险预警机制，增强快速反应和处理能力。
　　4．职能部门能够及时、妥善处理医疗纠纷，协调医患关系。
　　5．中医特色科室的建设及运行状况良好。
　　6．能充分、合理应用中医诊疗技术和中药。
　　（五）应急管理。
　　考核内容：
　　1．制定突发事件（包括公共卫生事件、灾害事故等）应急预案，并组织演练。
　　2．承担突发公共卫生事件和灾害事故的紧急救援任务。
　　3．能够及时妥善处理医院内部突发事件。
　　4．在应急预案和紧急救援措施中，应保障中医药的充分参与。
　　（六）信息系统。
　　考核内容：
　　1．能够系统、及时、准确地收集、整理、分析和反馈有关医疗质量、安全、服务、费用和绩效的信息。
　　2．制定信息系统安全保障措施，确保信息系统运行稳定、安全。
　　3．信息系统满足医院管理和临床工作需要。
　　4．医院信息系统（HIS）应符合《中医医院信息化建设基本规范（试行）》的规定，与其他医疗机构、卫生行政部门、中医药管理部门能够实现信息共享。
　　（七）财务管理。
　　考核内容：
　　1．只能设置一个财务管理部门，并按工作需要科学设置会计岗位。医院的一切财务收支、核算工作必须纳入财务部门统一管理。
　　2．按照《会计法》、《医院会计制度》、《医院财务制度》及国家有关规定，设置会计科目，建立账簿，进行会计核算及债权债务的核算，编制会计报表。
　　3．按照《预算法》和财政部门关于预算管理的有关规定，科学、合理、真实、完整的编制医院收支预算，并严格执行预算。
　　4．加强中医专项经费筹集、管理与使用。
　　5．建立医院内部财务管理和内部稽核、控制制度。加强医院成本核算，降低运行成本。
　　6．建立规范的经济活动决策机制和程序，重大项目集体讨论后按规定程序报批。实行重大经济事项领导负责制和责任追究制，责任到人。
　　7．建立医院奖金分配综合目标考核制度。
　　8．严格执行国家价格政策，严格管理医疗服务收费和药品价格。
　　（八）建设、设备和后勤保障管理。
　　考核内容：
　　1．医院发展建设应当符合区域卫生规划和医疗机构设置规划。
　　2．医院建筑布局应当体现“以病人为中心”的服务理念，满足医疗服务流程需要。
　　3．按国家法律、法规、规定组织实施基本建设项目。
　　4．对设备实行科学管理，购置大型设备必须经过严格的可行性论证。属于《大型医用设备配置与使用管理办法》规定的甲、乙类品目的大型医用设备，按照规定申请配置许可。
　　5．建立健全医疗设备采购、保养、维修与更新制度，设备处于完好状态。
　　6．加强大中型医疗设备合理应用情况分析。
　　7．后勤保障应满足临床需要。向住院患者提供治疗饮食，其种类、质量能够满足患者治疗需要，能够提供中医食疗服务。
　　8．职工对医疗器械、设备维修服务满意；医务人员及患者对后勤服务满意。

　　二、医疗质量管理与持续改进
　　医疗质量是医院管理的核心内容，医院应当建立医疗质量管理体系，建立健全医疗质量管理组织，严格执行规章制度、技术操作规范、常规、标准，加强基础质量、环节质量和终末质量管理，建立和完善可追溯制度、监督评价和持续改进机制，提高医疗服务能力，为患者提供优质、安全的医疗服务，将中医特色转化为技术优势，提高医院核心竞争力。
　　[评价指标]
　　（一）建立健全院、科两级质量管理组织。
　　考核内容：
　　1．医疗质量管理组织人员结构合理，院、科二级质量管理组织分工明确，协作机制健全。
　　2．院长作为医院医疗质量管理第一责任人，领导医疗质量管理工作。
　　3．医院医疗质量管理职能部门行使指导、检查、考核、评价和监督职能。
　　4．科室主任全面负责本科室医疗质量管理工作。
　　5．医疗质量管理实行责任追究制。
　　（二）实施全程医疗质量管理与持续改进。
　　考核内容：
　　1．制定医疗质量管理和持续改进方案并组织实施。
　　2．认真执行医疗质量和医疗安全的核心制度，如首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、中医病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、手术分级制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、分级护理制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、临床用血审核制度等，有效防范、控制医疗风险，及时发现医疗质量和安全隐患。
　　3．加强医疗质量关键环节、重点部门和重要岗位的管理。
　　4．加强全员质量和安全教育，牢固树立质量和安全意识，提高全员质量管理与改进的意识和参与能力。按照有关要求，严格执行中医、中西医结合等有关医疗技术操作规范和常规。医务人员“基础理论、基本知识、基本技能”必须人人达标。
　　5．通过检查、分析、评价、反馈等措施，充分发挥中医特色优势，持续改进医疗质量。
　　6．不断提高中医辨证论治水平、理法方药应用水平。
　　（三）医疗技术管理。
　　医院的医疗技术服务应与其功能、任务和业务水平相适应。开展的医疗技术应当是其执业诊疗科目内的成熟医疗技术，符合国家有关规定，并且具有相应的专业技术人员、支持系统，能确保技术应用的安全、有效。
　　考核内容：
　　1．医疗技术管理符合国家有关规定。建立健全并贯彻落实医疗技术准入、应用、监督、评价制度，建立完善医疗技术损害处置预案。建立医疗技术风险预警机制，并组织实施。
　　2．具有与开展的技术或项目相适应的技术力量、设备与设施，以及确保患者安全的方案。当技术力量、设备和设施发生改变，可能影响到医疗技术的安全和质量时，应当中止该技术。按规定进行评估后，符合规定的，方可重新开展。
　　3．对新开展的医疗技术的安全、质量、疗效、费用等情况进行全程追踪管理和评价，及时发现医疗技术风险，并采取相应措施，以避免医疗技术风险或将其降到最低限度。
　　4．建立新开展的医疗技术档案，以备查。
　　5．进行医疗技术科研，必须符合伦理道德规范，按规定审批。在科研过程中，充分尊重患者的知情权和选择权，并注意保护患者安全。同时，不得向患者收取相关费用。
　　6．医院应当鼓励对中医药传统疗法的继承与发扬，积极探索临床诊疗新技术，不得应用未经批准或安全性和有效性未经临床实践证明的技术。
　　（四）重点中医专科质量管理与持续改进。
　　考核内容：
　　1．制定专科建设发展规划、工作计划，并组织实施。
　　2．学术（科）带头人及人才梯队应能满足专科中医内涵建设需要。
　　3．制定发挥中医特色的具体措施，并组织实施。
　　4．制定并不断完善常见病及特色病种诊疗常规，并在临床工作中执行。
　　5．提高处理本专科急危重症的能力和诊疗质量，在急危重症救治中积极应用中医药。
　　6．提高特色病种的辨证论治水平、诊断与鉴别诊断水平，提高检查与治疗的适宜性以及药物使用的安全性、合理性。
　　7．提高重点专科中医治疗率。
　　8．发挥重点中医专科的特色优势，积极研发能显著提高临床疗效的医疗机构中药制剂。
　　（五）主要专业部门质量管理与持续改进。
　　1．非手术科室质量管理与持续改进。
　　考核内容：
　　（1）制定、完善常见病及特色病种中医、中西医结合诊疗常规并执行。
　　（2）持续提高诊断、治疗质量，包括：住院患者均有适宜的诊疗计划，诊断及中医辨证论治准确，治疗安全、及时、有效、经济。
　　（3）加强运行病历的监控与管理，重点检查与医疗质量和患者安全相关的内容。
　　（4）加强对卫生行政部门、中医药管理部门规定的单病种和本科前三位住院病种的质量管理。
　　（5）建立健全科室内的质量、安全管理制度及应急机制并执行。
　　（6）提高特色科室中医治疗率和其它科室中医、中西医结合治疗率。
　　2、手术科室质量管理与持续改进。
　　考核内容：
　　（1）持续提高诊断、治疗质量，包括：住院患者均有适宜的诊疗计划，诊断及中医辨证论治准确，治疗安全、及时、有效、经济，积极开展特色中医药疗法。
　　（2）实行手术分级管理，落实重大手术报告、审批制度。
　　（3）严格执行大中型手术术前讨论制度，重点是：术前诊断、手术适应症、术式、麻醉与输血选择、预防性应用抗菌药物等。
　　（4）围手术期管理措施到位：
　　术前：诊断、手术适应症明确，术式选择合理，患者准备充分，与患者签署手术和麻醉同意书、输血同意书等。手术查对无误。
　　术中：意外处理措施果断、合理，术中改变术式等及时告知家属或代理人等。
　　术后：术前诊断与病理诊断相符，并发症预防措施科学，术后观察及时、严密，早期发现并发症并妥善处理。
　　围手术期充分发挥中医药作用，以提高临床疗效，促进患者康复。
　　（5）麻醉安全管理：麻醉工作程序规范，术前麻醉准备充分，麻醉意外处理及时、正确，输血正确，麻醉复苏实施全程观察等。
　　（6）采取有效措施，缩短择期手术患者术前平均住院日。
　　（7）制定、完善常见病及特色病种中医、中西医结合诊疗常规并执行。
　　（8）加强运行病历的监控与管理，重点检查与医疗质量和患者安全相关的内容。
　　（9）加强卫生行政部门、中医药管理部门规定的单病种和本科前三位住院病种的质量管理。
　　（10）提高特色病种中医治疗率和其它病种中西医结合治疗率。
　　3．门诊工作质量管理与持续改进。
　　考核内容：
　　（1）依据工作量及需求，合理安排专业技术人员，提高门诊确诊能力，保证门诊诊疗质量。
　　（2）规范门诊医疗文书书写。
　　（3）规范医疗证明文件管理。
　　（4）建立门诊疑难病例会诊制度，并组织实施。
　　4．急诊质量管理与持续改进。
　　考核内容：
　　（1）急诊专业设置合理，人员相对固定。值班医师能够胜任急诊抢救工作。
　　（2）建立急诊、入院、手术“绿色通道”，急诊服务及时、安全、便捷、有效。急诊留观时间平均不超过72小时。重点检查急诊检验、放射、输血、药房、会诊、留观、手术、住院、转诊等环节。
　　（3）急诊抢救工作及时，由上级医师进行指导或主持。急危重症患者抢救成功率较高。
　　（4）加强运行病历的监控与管理，重点检查与医疗质量和患者安全相关的内容。
　　（5）急救设备齐备完好，满足急救工作需要，医护人员能够熟练、正确使用。急诊专业医护人员熟练掌握中、西医急诊知识和技能，并能正确应用。
　　（6）建立并不断完善中医、中西医结合急诊诊疗常规，并加以落实。
　　（7）提高急诊中医药使用率。
　　5．重症监护病房质量管理与持续改进。
　　考核内容：
　　（1）设置符合效率原则，人力资源配置专业化，保证临床工作需要。重点考核专业技术人员的业务水平及运用中医药知识技术的能力。
　　（2）医务人员坚守岗位，严密观察病情变化。
　　（3）严格执行患者入、出重症监护病房标准。
　　（4）加强运行病历的监控与管理，重点检查与医疗质量和患者安全相关的内容。
　　（5）提高中医药在重症抢救过程中的参与程度。
　　（6）设备、设施以及相关医技科室的服务能够保证临床工作需要。
　　6．传染病管理。
　　（1）严格执行传染病防治的法律、法规、规章和技术操作规范、常规，建立健全规章制度并组织实施，有效预防和控制传染病的传播和医源性感染。
　　（2）有专门部门或人员负责传染病疫情报告工作，并按照规定报告；具备网络直报条件的医院按照规定进行网络直报。
　　（3）感染性疾病科或传染病科建设符合规定。
　　（4）定期对工作人员进行传染病防治知识和技能的培训。
　　7．临床检验质量管理与持续改进。
　　考核内容：
　　（1）贯彻落实《病原微生物实验室生物安全管理条例》等有关规定。
　　（2）临床检验实验室集中设置，统一管理，资源共享。实验室管理统一标准，统一质控，保证质量。
　　（3）临床检验实验室布局与流程应当安全、合理，并符合医院感染控制和生物安全要求。
　　（4）临床检验项目满足临床需要，并能提供临床需要项目的24小时急诊检验服务。
　　（5）落实全面质量管理与改进制度，建立并执行标本核对制度，按照规定开展室内质控、参加室间质评。没有质控的临床检验项目或科研项目，不得以创收为目的，不得向临床出具检验报告。
　　（6）检验报告及时、准确、规范，有审核制度。
　　（7）遵守检验项目和检测仪器操作规程，定期校准检测系统，并及时淘汰经检定不合格的设备与试剂。
　　（8）患者、医师与护理人员对检验部门服务满意。
　　8．病理质量管理与持续改进。
　　考核内容：
　　（1）病理工作能够满足临床工作需要。
　　（2）建立并执行标本核对制度。
　　（3）病理报告及时、规范、准确，有审核制度。
　　（4）冰冻切片与石蜡切片的诊断符合率较高。
　　（5）病理切片、蜡块保存符合规定。
　　（6）患者、医师与护理人员对病理部门服务满意。
　　9．医学影像质量管理与持续改进。
　　考核内容：
　　（1）专业设置及其设备、设施满足临床需要，能提供临床需要项目的24小时急诊检查服务。
　　（2）执行技术操作规范，实行科学的质量控制标准，开展临床随访，定期进行质量评价。
　　（3）医学影像资料质量符合临床工作要求。
　　（4）报告及时、准确、规范，有审核制度。
　　（5）环境保护与个人防护达到标准。
　　（6）患者、医师与护理人员对医学影像部门服务满意。
　　10．药事质量管理与持续改进。
　　考核内容：
　　（1）贯彻落实《中华人民共和国药品管理法》、《医疗机构药事管理暂行规定》、《抗菌药物临床应用指导原则》和《处方管理办法（试行）》、《医疗机构中药饮片质量管理办法》等有关规定。
　　（2）药学部门布局合理，管理规范，具有提供中药服务的设备、设施，能为患者提供安全、及时、人性化的服务。
　　（3）药品供应满足临床需要。建立突发事件药品供应与药事管理机制。
　　（4）药学部门要建立“以病人为中心”的药学管理工作模式，开展以合理用药为核心的临床药学工作。制定、落实药事质量管理规范、考核办法并持续改进。
　　（5）药学专业技术人员负责合理用药的监督、指导、评价，开展药物安全性监测，特别是对用药失误、滥用药物的监测。指导医师开展药物不良反应监测和报告，开展抗菌药物临床应用监测，协助临床做好细菌耐药监测。为患者提供合理用药的咨询服务，积极推广个体化给药方案。
　　（6）药事部门的人力资源配置合理，能适应中医医院业务需要。禁止非药学专业技术人员从事药学技术工作。
　　（7）开展临床药学工作，建立临床药师制。临床药师数量合理，负责临床药物遴选、处方审核，参与查房、会诊等。
　　（8）加强对特殊管理药品的管理，包括毒性药品、麻醉药品、精神药品、放射药品购置、使用与安全保管。
　　（9）加强中药饮片采购的质量管理；严格中药饮片调剂、煎煮及医疗机构中药制剂的质量控制。
　　（10）患者与医师、护理人员对药学部门服务满意。
　　11．输血质量管理与持续改进。
　　考核内容：
　　（1）落实《中华人民共和国献血法》有关规定，执行《临床输血管理办法》、《临床输血技术规范》。医院严禁非法擅自采血。
　　（2）具备为临床提供24小时供血服务的能力，满足临床需要。
　　（3）建立质量监测、考核和信息反馈制度。
　　（4）制定、实施控制输血感染的方案，严格执行输血技术操作规范。
　　（5）落实临床用血申请、登记制度，履行用血报批手续，执行输血前检验和核对制度。完善输血反应及输血感染疾病的登记、报告和调查处理制度。
　　（6）掌握输血适应症，科学、合理用血。
　　12．医院感染质量管理与持续改进。
　　考核内容：
　　（1）根据国家有关的法律、法规、规章和规范、常规，制定并落实医院感染管理的各项规章制度。
　　（2）医院的布局、设施和工作流程符合医院感染预防与控制的要求。
　　（3）落实医院感染的监测、诊断和报告制度。
　　（4）加强对医院感染控制重点部门的管理，包括感染性疾病科、口腔科、手术室、重症监护室、新生儿病房、产房、内窥镜室、血液透析室、导管室、临床检验部门和消毒供应室等。
　　（5）医务人员严格执行无菌技术操作、消毒隔离工作制度、手卫生规范。
　　（6）按规定可以重复使用的医疗器械，应当进行严格的消毒或者灭菌。
　　（7）合理使用抗菌药物，开展耐药菌株监测。
　　13．病案质量管理与持续改进。
　　考核内容：
　　（1）贯彻落实《医疗事故处理条例》、《医疗机构病历管理规定》、《中医、中西医结合病历书写基本规范（试行）》等有关规定。
　　（2）医疗文书书写及时、准确、完整、规范。
　　（3）建立、健全病历全程质量监控、评价、反馈制度，提高甲级病历率。
　　（4）建立病案管理制度并组织落实。
　　（5）为医疗、教学、科研提供相关服务；按规定为患者或其代理人、卫生行政部门、中医药管理部门、医学会、保险机构、公安司法等部门复印或复制病历资料，并按规定保护患者隐私。
　　（六）护理质量管理与持续改进。
　　1．健全护理管理组织体系。
　　考核内容：
　　（1）根据医院的功能任务，建立完善的护理管理组织体系。
　　（2）护理管理部门实行目标管理责任制，职责明确。
　　（3）护理管理部门结合医院实际情况，制订护理工作制度，并有相应的监督与协调机制。
　　（4）设置有护理质量管理委员会进行护理质量管理。
　　（5）有院内紧急意外事件的应急预案。
　　2．护理人力资源管理。
　　考核内容：
　　（1）对各级各类护士的资质、各岗位的技术能力有明确要求。对各护理单元护士人力的配置有明确的原则与标准，确保满足实施等级护理的质量与病人安全的需要。
　　（2）有紧急状态下对护理人力资源调配的方案。
　　（3）西医院校毕业的护士应接受至少100学时的中医基础知识与技能培训。
　　（4）有各级各类护士的在职培训计划。
　　（5）实施对护士的绩效考核和工作评价。
　　3．建立健全护理管理与业务工作制度。
　　考核内容：
　　（1）有健全的护理工作制度、护理常规、操作规程等文件或手册，并有执行与监督的体制。
　　（2）各护理岗位护士明确岗位职责和工作标准。
　　（3）落实相关护理工作制度、护理常规、操作规程。
　　4．制定并落实护理质量考核标准、考核办法和持续改进方案。
　　考核内容：
　　（1）建立并实施基础护理质量评价标准。
　　（2）建立并实施专科护理质量标准。
　　（3）建立质量可追溯的机制，定期与不定期对护理质量标准进行效果评价，并能体现在持续改进的过程中。
　　（4）按照《病历书写基本基本规范（试行）》进行护理文件书写，有定期的质量评价。
　　（5）有重点护理环节的管理、应急预案与处理程序。
　　5．以病人为中心，开展基础护理服务和护理专业技术服务。
　　考核内容：
　　（1）临床护理工作体现人性化服务，体现患者知情同意与隐私保护的责任。
　　（2）基础护理与等级护理的措施到位。
　　（3）护士对住院患者的临床用药、治疗提供规范服务。
　　（4）对围手术期的患者有规范的术前访视和术后支持服务制度与程序。
　　（5）提供适宜的康复和健康指导。
　　（6）各种医技检查的护理措施到位。
　　（7）严格执行医嘱，密切观察病情，根据要求正确记录。
　　6．中医护理开展情况及质量管理。
　　考核内容：
　　（1）开展整体护理与辨证施护。
　　（2）建立完善专病中医护理常规与中医护理技术操作规程，并加以执行。
　　（3）在专科（专病）中开展中医特色护理。
　　7．急危重症患者的护理质量。
　　考核内容：
　　（1）对急危重患者有护理常规，措施具体，记录规范完整。
　　（2）护理管理部门对急诊科、重症监护病房、手术室、血液净化等部门进行重点管理，定期检查、改进。
　　（3）能够保证监护与抢救仪器设备使用中的有效性和消毒与灭菌的可靠性。
　　（4）保证对危重患者实施安全的护理操作。
　　（5）建立并完善护理查房、护理会诊、护理病例讨论制度。
　　8．护理差错报告和管理制度。
　　考核内容：
　　（1）建立与实施护理差错报告和管理制度。
　　（2）完善专项护理质量管理制度，如各类导管脱落、病人跌倒、压疮等。
　　（3）能够应用对护理差错评价的结果，改进相应的运行机制与工作流程、工作制度。
　　9．手术室与中心供应室的管理。
　　考核内容：
　　（1）手术室与中心供应室工作流程合理，符合预防和控制医院感染的要求。
　　（2）制订并实施相关的工作制度、程序、操作常规。
　　（3）主动配合临床工作，满足临床需要。

　　三、医疗安全
　　医院应当采取有效措施，加强医疗服务全程的安全监督管理，保障就诊者、工作人员以及其他来院人员的安全，特别是要有效预防医疗事故以及其他意外事故所造成的人身损害。
　　[评价指标]
　　（一）医疗服务安全。
　　考核内容：
　　1．加强医疗服务安全管理，坚持“严格要求、严密组织、严谨作风”，开展医疗服务安全监督、评价、改进工作。
　　2．开展全员医疗服务安全教育，树立医疗服务安全意识。
　　3．定期开展医疗质量和医疗服务安全分析，努力减少医疗安全隐患。
　　4．研究、分析重大医疗过失行为和医疗事故，改进医疗服务质量、提高医疗服务安全。
　　5．有防范非医疗因素引起的意外伤害事件的措施。
　　6．有保护医务人员职业安全的措施。
　　（二）建筑、设备、设施安全。
　　考核内容：
　　1．医院的建筑应当符合有关规范的规定。
　　2．医院设备、设施安全运转，防止漏电、漏气、漏水等。
　　3．消防通道畅通，无障碍。消防设备齐全，标志醒目，专人管理，设有消防预警系统。有火灾事故的应急预案并定期演练。遇紧急状态时应有与外界通讯联络的可靠方式和安全畅通的疏散路线。
　　4．具有双路供电系统和自备发电配送能力，保证手术室、导管室、产房、重症监护病房、急诊科、血液透析室、输血科（血库）等部门的用电需要。
　　5．医疗废物及污水处理符合有关规定。
　　（三）危险物品及要害部门安全。
　　考核内容：
　　1．建立医用放射性物质、剧毒试剂等危险物品的安全管理制度并认真落实。
　　2．有处理放射事故等意外事件的预案。
　　3．加强对放射科、检验科、医用氧舱、同位素室、氧气供应室、危险品仓库、配电室、压力容器及电梯等重要部门的安全管理。

　　四、医院服务
　　坚持“以病人为中心”，树立良好的服务理念和意识，加强职业道德和医德医风建设，充分体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神。要不断改善服务态度，转变服务作风，做到服务形式多样化和规范化，服务流程合理、便捷，医疗收费合理、透明，并持续改进。尊重和维护患者的合法权益，构建和谐的医患关系，不断满足患者的医疗服务需求。
　　[评价指标]
　　（一）维护患者合法权益。
　　考核内容：
　　1．能够提供多层次的医疗护理服务，满足患者不同层次的需求。
　　2．尊重和维护患者的知情同意权、隐私权、选择权等权利。按照法律、法规、规章等有关规定，进行临床试验、药品试验、医疗器械试验、手术、麻醉、输血以及特殊检查、特殊治疗等，应当事先获得患者的书面知情同意。进行医患沟通时，应当使用患者及其家属易于接受的方式和理解的语言。在医疗服务过程中，应当保护患者的隐私。
　　3．适时发布有关医疗服务信息，如单病种平均住院日、单病种费用等。
　　4．建立并落实医患沟通制度。
　　5．及时、妥善处理和反馈患者的投诉。
　　6．尊重患者的民族风俗习惯及宗教信仰。
　　（二）服务行为和医德医风。
　　考核内容：
　　1．贯彻落实法律、法规、规章等有关规定。尊重、关爱患者，主动、热情、周到、文明服务患者。
　　2．有医德医风建设的制度、奖惩措施并认真落实。
　　3．严禁使用无批号、过期、变质、失效药品，或者擅自生产、销售、使用未经批准的制剂。
　　4．不得索要、收受患者红包、物品、有价证券和谋取其他不正当利益。
　　5．不得索要、收受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、统方费、开单提成等。
　　6．严禁通过介绍患者到其他单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣或提成。
　　7．严禁利用回扣或提成以及其他不正当手段诱使其他医疗机构及其医务人员转诊患者。
　　8．严禁推诿、拒诊患者。
　　9．患者和社会对医疗服务比较满意。
　　（三）服务环境和服务流程。
　　考核内容：
　　1．门诊应当提供就诊咨询、导诊以及其他便民服务。
　　2．服务环境和设施清洁、舒适、温馨，服务标识规范、清楚、醒目。
　　3．入院与出院、诊断与治疗、转科与转院等连续性服务流程合理、便捷。
　　4．优化流程，简化环节。挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口的数量、布局合理，缩短患者等候时间。
　　5．采取有效措施，提高医技科室工作效率，缩短出具检验、检查报告时间。
　　6．会诊医师按规定及时到位。
　　（四）严格价格管理，杜绝不合理收费。
　　1．因病施治，合理检查、合理用药、合理收费。无自定收费项目、超标收费、重复收费、分解收费和比照项目收费等现象。
　　2．不得设立账外账和“小金库”。严禁将医务人员的收入与科室经济效益挂钩。
　　3．执行国家有关药品、高值耗材集中招标采购政策规定，对中标药品、高值耗材按照合同采购，合理使用。
　　4．不得向患者收取有关临床试验、药品试验、医疗器械试验以及为评价试验效果进行的相关检验、检查费用。
　　5．实行医疗服务价格公示制度。向社会公开收费项目和标准，建立完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。能够及时答复患者的费用查询。
　　6．费用结算方式便捷。

　　五、医院绩效
　　医院应当遵循社会主义市场经济和医疗卫生事业发展的内在规律，始终把社会效益放在首位，履行社会责任和义务。加强科学、规范管理，建立良好的激励与约束机制，开源节流，加强成本核算，充分利用现有资源，不断提高医院的效率，保障人民健康。
　　[评价指标]
　　（一）社会效益。
　　考核内容：
　　1．在医疗服务过程中，始终把社会效益放在首位，履行相应的社会责任和义务。
　　2．认真完成卫生下乡、支农、对口支援贫困地区、组派救灾医疗队等政府指令性任务，积极参加政府组织的社会公益性活动。
　　3．承担突发公共卫生事件和重大灾害事故紧急救治任务。
　　4．积极开展健康教育、科普宣传，普及防病知识，不断提高公民健康意识。
　　（二）工作效率。
　　考核内容：
　　1．医院年门诊人次、急诊人次、急诊抢救人次、手术人次、入出院人次。
　　2．医师人均每日担负诊疗人次，医师年均出院人次，医师人均每日担负住院床日。
　　3．平均住院日、平均开放病床数、实际开放总床日数、实际占用总床日数、出院者占用总床日数、病床使用率、病床周转次数。
　　4．门诊患者人均医疗费用、门诊患者人均药品费用、住院患者人均医疗费用、住院患者人均药品费用、住院床日平均费用、门诊处方人均费用，与上年度的比较。
　　（三）经济运行状态。
　　考核内容：
　　1．药品收入及占总收入的百分比，其中中药收入占药品收入比例，中药饮片收入占药品收入比例，院内中药制剂收入占药品收入比例。药品进销差价收入及占总收入的百分比，与上年度的比较。
　　2．单价在2000元以上的一次性耗材收入占医疗收入的百分比。
　　3．医疗服务收入占业务收入的百分比及与上年度的比较。
　　4．百元业务收入的业务支出、每职工平均业务收入、人员经费占业务支出比例。
　　5．资产负债率、固定资产净值率、固定资产增长率、净资产增长率、流动资产收益率、固定资产收益率。
　　6．流动比率和速动比率。
　　7．成本核算。

　　六、中医医院部分评价指标
　　（一）一般指标。
　　1．卫生技术人员占职工人数的比例。
　　2．中医类医师占医师的比例。
　　3．中药专业技术人员占药剂人员总数比例。
　　4．重点中医专科数量，其门诊量占全院门诊量的比例。
　　5．中医特色专病门诊数量，其门诊量占全院门诊量的比例。
　　6．开展中医诊疗技术的项目数。
　　7．医院感染率。
　　8．医院感染漏报率。
　　9．无菌物品灭菌率。
　　10．消毒物品合格率。
　　11．医疗事故发生件数、等级、责任程度。
　　12．法定传染病报告率。
　　13．重大医疗过失行为和医疗事故报告率。
　　14．挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口等候时间。
　　15．临床试验、药品试验、医疗器械试验、手术、麻醉、特殊检查、特殊治疗履行患者告知率。
　　16．完成政府指令性任务比例。
　　17．病人对医院的满意度。
　　18．职工对医院管理组织机构和领导工作满意度。
　　19．患者、医师与护理人员对检验科服务满意度。
　　20．患者、医师与护理人员对医学影像部门服务满意度。
　　21．患者与医师、护理人员对药学部门服务满意度。
　　22．患者、医务人员对医院后勤服务满意度。
　　23．社会对医疗服务满意度。
　　（二）临床科室质量管理指标。
　　1．入出院诊断符合率。
　　2．平均住院日。
　　3．择期手术患者术前平均住院日。
　　4．病床使用率。
　　5．病床周转次数。
　　6．药品收入占总收入比例。
　　7．手术前后诊断符合率。
　　8．无菌手术切口甲级愈合率。
　　9．无菌手术切口感染率。
　　10．麻醉死亡率。
　　11．临床主要诊断、病理诊断符合率。
　　12．甲级病历率。
　　13．辨证论治优良率。
　　14．中成药辨证使用率。
　　15．中医治疗率。
　　16．中西医结合治疗率。
　　17．提供24小时急诊服务的二级临床学科。
　　18．急诊应用中医诊疗技术项目数量。
　　19．急危重症抢救成功率。
　　20．急重症中医治疗率。
　　21．急危重症中西医结合治疗率。
　　22．急救物品完好率。
　　23．普通门诊具有主治医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例。
　　24．院内急会诊到位时间。
　　25．急诊留观时间。
　　（三）病案管理指标。
　　1．住院病案提取正确率。
　　2．病案借阅归还率。
　　3．住院病案及时归档率。
　　（四）护理指标。
　　1．护理人员中具备大专及以上学历者占护理人员总数的比例。
　　2．西医院校毕业的护理人员系统学习中医的比例。
　　3．护理继续教育合格率。
　　4．每床护士人数。
　　5．基础护理合格率。
　　6．危重患者护理合格率。
　　7．医疗器械消毒灭菌合格率。
　　8．护理技术操作考核合格率。
　　9．年压疮发生率。
　　（五）医技科室指标。
　　1．大型X光机检查阳性率。
　　2．CT检查阳性率。
　　3．MRI检查阳性率。
　　4．辅助检查自预约到出具检查结果时间。
　　5．检验、心电图、超声、影像常规检验检查项目自检查开始到出具结果时间。
　　6．术中冰冻病理自送检到出具结果时间。
　　7．成份输血率。
　　8．全血和成份输血适应证合格率。
　　9．临床检验室内质控、室间质评项目及结果。
　　（六）药剂管理指标。
　　1．麻醉处方合格率。
　　2．门诊处方（西药、中成药、汤药）合格率。
　　3．急诊中药调剂煎煮时间。
　　4．门诊中药饮片处方数占门诊量的比例。
　　5．中药饮片调剂质量。

　　七、三级中医医院指标参考值（二级中医医院指标参考值由各地自行制定）
　　（一）一般指标。
　　1．卫生技术人员占总人数≥70%。
　　2．中医类医师占医师的比例≥70%。
　　3．中药专业技术人员占药剂人员总数≥70%。
　　4．重点中医专科≥3个。
　　5．中医专病门诊≥30个。
　　6．开展中医诊疗技术项目数≥22项。
　　7．医院感染率≤10%。
　　8．医院感染漏报率≤20%。
　　9．物品消毒合格率，100％。
　　10．法定传染病报告率，100％。
　　11．重大医疗过失行为和医疗事故报告率，100%。
　　12．挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口等候时间≤10分钟，中药饮片调剂等候时间≤20分钟。
　　13．临床试验、药品试验、医疗器械试验、手术、麻醉、特殊检查、特殊治疗履行患者告知率，100％。
　　14．完成政府指令性任务比例，100％。
　　15．病人对医院的满意度≥85%。
　　16．职工对医院管理组织机构和领导工作满意度≥80%。
　　17．患者、医师与护理人员对检验科服务满意度≥90%。
　　18．患者、医师与护理人员对医学影像部门服务满意度≥90%。
　　19．患者与医师、护理人员对药学部门服务满意度≥90%。
　　20．患者、医务人员对医院后勤服务满意度≥90%。
　　21．社会对医疗服务满意度≥90%。
　　（二）临床科室质量管理指标。
　　1．入、出院诊断符合率≥90%。
　　2．平均住院日≤21天。
　　3．择期手术患者术前平均住院日≤3天。
　　4．病床使用率≥90%。
　　5．病床周转次数≥17次/年。
　　6．药品收入占总收入比例≤55%。

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天津市人大常委会


天津市物业管理条例

(２００２年１０月２４日天津市第十三届人民代表大会常务委员会第三十六次会议通过)

　　

　　天津市人民代表大会常务委员会公告

　　第５８号

　　《天津市物业管理条例》已由天津市第十三届人民代表大会常务委员会第三十六次会议于２００２年１０月２４日通过，现予公布，自２００２年１２月１日起施行。

　　天津市人民代表大会常务委员会

　　２００２年１０月２４日

　　

　　第一章总则

　　第一条为了规范物业管理服务的市场行为，保障社会公共利益，维护业主和物业管理服务企业的合法权益，根据国家有关法律、法规的规定，结合本市实际情况，制定本条例。

　　第二条本条例适用于本市行政区域内所有的物业管理活动。

　　第三条本条例所称物业，是指房屋和与其相配套的共用设施、设备和场地。

　　本条例所称物业管理，是指全体业主对物业共同利益的维护和管理，由物业管理服务企业依照与业主或者业主会合同约定，为业主提供服务，对物业及其环境、秩序进行专业养护、维修和管理。

　　第四条物业管理推行业主自治与专业服务相结合的社会化、市场化管理体制。物业管理应当遵循公开公平、诚实信用、市场竞争、服务规范的原则。

　　第五条新建住宅小区和有两个以上业主的新建住宅物业，应当实行物业管理；商贸、办公、医院、学校、工厂、仓储等非住宅物业，根据条件推行物业管理。

　　第六条市房地产管理局是本市物业管理的行政主管部门，负责本条例的组织实施。

　　区、县房地产管理局是本辖区物业管理的行政主管部门，负责对本辖区内物业管理活动的监督管理。

　　市人民政府其他有关部门，按照各自职责，负责相关的管理、服务工作。

　　街道办事处、乡镇人民政府对物业管理与社区管理、社区服务的相互关系进行协调。

　　第二章业主、业主会、业主委员会

　　第七条业主是指物业的所有权人。业主享有下列权利：

　　(一)参加业主会会议，发表意见，享有表决权；

　　(二)推选业主代表、选举业主委员会成员，享有被选举权；

　　(三)监督业主会或者业主代表会(以下统称业主会)和业主委员会的工作；

　　(四)提议召开业主会会议；

　　(五)接受物业管理服务合同约定的服务；

　　(六)监督物业管理服务企业的管理服务活动；

　　(七)法律、法规规定的其他权利。

　　第八条业主应当履行下列义务：

　　(一)遵守业主公约；

　　(二)遵守业主会通过的决议和物业管理制度；

　　(三)配合物业管理服务企业按照业主公约、物业管理服务合同和物业管理制度实施的物业管理活动；

　　(四)按照物业管理服务合同的约定，交纳物业管理服务费；

　　(五)按照规定缴存维修基金；

　　(六)法律、法规规定的其他义务。

　　第九条业主会由同一个物业管理区域内的全体业主组成。业主会是业主集体行使权利和维护全体业主合法权益的组织。

　　业主会行使下列权力：

　　(一)制定、修改业主会章程和业主公约；

　　(二)选举、更换业主委员会成员，监督业主委员会的活动；

　　(三)审定物业管理服务合同内容，确定物业管理服务企业；

　　(四)审议通过物业管理服务企业提出的物业管理服务年度计划和物业管理制度；

　　(五)监督物业管理服务企业的管理服务活动；

　　(六)决定维修基金的使用方案，并监督实施；

　　(七)决定涉及业主利益的其他重大事项。

　　第十条同一个物业管理区域内的业主不足一百人的，可以直接组成业主会；一百人以上的，由业主按照业主总数的一定比例推选业主代表，组成业主代表会。业主代表会的代表一般不得少于三十五人。

　　业主代表会行使业主会的权力。

　　第十一条已交付使用的新建物业有下列情形之一的，应当召开首次业主会会议：

　　(一)出售建筑面积达百分之五十以上；

　　(二)业主入住率达百分之五十以上；

　　(三)首位业主实际入住达二年以上。

　　第十二条首次业主会会议由进行前期物业管理服务的企业负责召集。

　　进行前期物业管理服务的企业不召集首次业主会会议的，业主有权要求进行前期物业管理服务的企业召集，或者要求区、县物业管理行政主管部门督促召集。进行前期物业管理服务的企业仍不召集的，在区、县物业管理行政主管部门和街道办事处的指导下，由居民委员会组织召集或者业主自行召集。

　　第十三条首次业主会会议应当讨论决定下列事项：

　　(一)制定业主会章程；

　　(二)修订业主公约；

　　(三)选举业主委员会；

　　(四)确定物业管理服务企业；

　　(五)决定物业管理其他重大事项。

　　第十四条业主会会议每年至少召开一次，由业主委员会负责召集。业主会会议可以邀请街道办事处、公安派出所、居民委员会和使用人的代表列席。

　　根据业主委员会或者五分之一以上业主的提议，可以随时召开业主会会议。

　　第十五条业主会应当按照本条例和业主会章程开展活动。业主会作出的决议，不得与法律、法规、规章相抵触。

　　业主会作出的决议，必须经代表物业管理区域内二分之一以上投票权数的业主通过。投票权按照业主拥有房屋建筑面积计算。业主投票权数的具体计算方法，由业主会章程规定。

　　业主代表行使表决权前，应当事先征求其所代表的业主意见，并如实反映业主意见。

　　业主会作出的决议，对物业管理区域内的全体业主具有约束力，并应当在物业管理区域内公告。

　　主业会签订的物业管理服务合同，由全体业主共同承担民事责任。

　　第十六条业主委员会是业主会的办事机构。业主委员会成员在业主中选举产生，每届任期三年，可以连选连任。业主委员会设主任一名、副主任一至二名、委员三至十一名。主任、副主任在业主委员会成员中推举产生。

　　业主委员会不得从事经营活动，其成员不得在为本物业管理区域提供管理服务的物业管理服务企业中任职。

　　第十七条业主委员会履行下列职责：

　　(一)召集业主会会议；

　　(二)执行业主会作出的决议，定期报告有关决议执行的情况，提出物业管理建议；

　　(三)根据业主会的决定，代表业主会签订、变更、解除物业管理服务合同；

　　(四)监督物业管理服务企业的管理服务活动，支持物业管理服务企业正当的管理活动；

　　(五)听取和反映业主、使用人的意见，协调与物业管理服务企业的关系；

　　(六)履行业主会赋予的职责；

　　(七)完成业主会交办的其他事项。

　　第十八条业主会自成立之日起十五日内，业主委员会应当持下列文件向所在地的区、县物业管理行政主管部门办理业主会备案手续：

　　(一)业主会章程；

　　(二)业主公约；

　　(三)业主委员会组成人员的基本情况。

　　第十九条物业使用人根据与业主的双方约定，享有业主相应的权利和履行业主相应的义务。但使用人与业主约定的内容不得违反业主公约和本条例的规定。

　　业主应当将与使用人的约定，书面告知业主委员会和物业管理服务企业。

　　本条例所称使用人，是指物业的承租人或者实际合法使用物业的人。

　　第二十条业主会和业主委员会可以在物业管理服务费中按照每年不超过百分之一的比例提取活动经费，具体办法由业主会和物业管理服务企业在物业管理服务合同中约定。

　　第三章物业管理服务企业

　　第二十一条物业管理服务企业应当具有独立的法人资格，并按照物业管理行政主管部门核定的资质等级从事物业管理服务活动。

　　第二十二条物业管理服务企业享有下列权利：

　　(一)依照有关规定和物业管理服务合同，对物业及其环境、秩序进行管理；

　　(二)依照物业管理服务合同收取物业管理服务费；

　　(三)对造成物业共用的部位、设施、设备损失的，代表业主要求责任人停止侵害、恢复原状、赔偿损失；

　　(四)法律、法规规定的其他权利。

　　第二十三条物业管理服务企业应当履行下列义务：

　　(一)履行物业管理服务合同，提供服务；

　　(二)定期公布物业管理服务费和维修基金的使用情况；

　　(三)接受业主、业主会和业主委员会的监督；

　　(四)接受物业管理行政主管部门的监督管理；

　　(五)法律、法规规定的其他义务。

　　第二十四条物业管理服务企业未经业主会同意，不得将物业项目整体转让给其他物业管理服务企业管理。

　　物业管理服务企业可以将专项服务委托专业公司承担。

　　第二十五条物业管理服务企业应当配合街道办事处、居民委员会工作；协助公安部门维护物业管理区域内治安秩序、制止违法行为。在物业管理区域内发生治安案件或者各类灾害事故时，应当及时向公安和有关部门报告，并协助做好调查和救助工作。

　　政府有关部门、街道办事处和居民委员会应当支持物业管理工作，不得干预物业管理服务企业正常经营和管理服务活动，不得乱摊派。

　　第四章前期物业管理

　　第二十六条前期物业管理是指业主会成立前，开发建设单位委托物业管理服务企业进行物业管理服务的活动。

　　第二十七条新建商品房出售前，房地产开发企业应当委托物业管理服务企业进行前期物业管理，并签订前期物业管理服务合同。

　　前期物业管理服务合同至首次业主会确定物业管理服务企业并签订物业管理服务合同之日终止。

　　第二十八条房地产开发企业出售新建商品房时，应当向购房人明示前期物业管理服务合同及其内容。购房人购买新建商品房时，应当对前期物业管理服务合同中相关内容予以书面确认。经购房人确认的前期物业管理服务合同，对购房人具有约束力。

　　第二十九条购房人购买新建商品房时，应当签署业主公约。业主公约的内容不得违反法律、法规和社会公共利益。

　　第三十条规划、设计新建住宅小区时，应当统筹规划、合理布局物业管理服务的各项设施，并按照开发建设住宅总建筑面积的千分之三至千分之四确定物业管理服务用房，用于物业管理服务活动和业主活动。

　　开发建设单位应当按照规划、设计的要求建设物业管理服务用房。在物业竣工验收合格后三十日内，将建成的物业管理服务用房无偿移交物业管理服务企业。

　　第三十一条物业管理服务用房属于全体业主所有，由物业管理服务企业负责维修、养护，不得买卖和抵押；任何单位和个人不得占用或者改作他用。

　　第三十二条开发建设单位应当在新建物业竣工验收合格后六十日内，向进行前期物业管理服务的企业提供下列文件和资料：

　　(一)竣工总平面图，单体建筑、结构、设备的竣工图，附属配套设施、地下管网工程竣工图等资料；

　　(二)物业竣工验收资料；

　　(三)共用的设施、设备安装使用和维护保养技术资料；

　　(四)物业质量保证文件和使用说明文件；

　　(五)物业管理需要的其他资料。

　　第五章物业使用和维护

　　第三十三条物业在国家规定的保修期限内，由房地产开发企业负责维修。保修期限届满后，自用的部位、设施、设备，由业主负责维修、养护；共用的部位、设施、设备，由物业管理服务企业负责维修、养护。

　　当物业出现危及安全、影响观瞻或者影响他人正常使用的情况时，业主、使用人或者物业管理服务企业应当及时维修。

　　物业管理服务企业对物业共用的部位、设施、设备进行维修、养护时，相关业主和使用人应当给予配合。

　　第三十四条业主使用物业应当遵守法律、法规、规章的规定，在供水、排水、通风、采光、通行、维修、装饰装修、环境卫生、环境保护等方面，按照有利于物业安全使用、外观整洁以及公平合理、不损害公共利益和他人利益的原则，处理相邻关系。

　　第三十五条供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等专业经营服务部门，应当直接为业主提供服务。

　　物业管理住宅小区内的道路、排水设施、垃圾、绿地、树木、绿化设施、路灯照明设施的维修养护责任，以及物业管理住宅小区内的道路、排水、绿化等设施、设备的大修、更新、改造的具体办法，由市人民政府另行规定。

　　第三十六条使用物业禁止下列行为：

　　(一)拆改住宅房屋的承重结构，在外墙上拆改、增设门窗，损坏、改变房屋外貌；

　　(二)占用共用部位和消防通道，损坏共用的设施、设备；

　　(三)在屋顶堆放物品或者在阳台、露台、楼板上超荷载铺设地面材料、堆放物品；

　　(四)违章搭建建筑物、构筑物；

　　(五)放置超过安全标准的危险物品，排放有毒、有害物质或者发出超标噪音；

　　(六)乱设摊点，乱悬挂、张贴、涂写、刻画；

　　(七)侵占、毁坏绿地、树木和绿化设施；

　　(八)随意倾倒或者抛弃垃圾、杂物；

　　(九)法律、法规、规章和业主公约禁止的其他行为。

　　第三十七条业主或者使用人装饰装修房屋，应当遵守国家和本市有关规定。

　　物业管理服务企业应当对房屋装饰装修进行监督，对不符合安全要求和影响公共利益的，应当劝阻制止，责令改正。

　　第三十八条利用物业共用的部位、设施从事经营活动的，不得影响房屋安全和正常使用，并应当征得相邻业主和业主委员会的同意。物业管理服务企业代表业主会收取的相关收益，应当用于增加维修基金和改善共用的设施、设备。

　　第三十九条任何单位或者个人不得随意占用物业管理区域内的道路、场地。确需占用道路或者场地停放机动车辆的，应当征得业主会同意。

　　业主占用道路、场地停放机动车辆的，应当交纳场地占用费。场地占用费主要用于增加维修基金、改善共用的设施、设备等，具体使用办法由业主委员会确定。

　　机动车辆和非机动车辆在物业管理区域内行驶、停放，应当遵守物业管理制度。

　　第四十条两个以上业主的住宅物业和与其结构相连的非住宅物业，应当建立共用的部位、设施、设备维修基金。

　　维修基金管理办法由市人民政府制定。

　　第六章物业管理服务

　　第四十一条一个住宅小区应当由一个物业管理服务企业进行物业管理服务。

　　第四十二条物业管理服务企业接受委托从事物业管理服务，应当与业主会签订物业管理服务合同。

　　物业管理服务合同应当载明下列主要内容：

　　(一)业主会和物业管理服务企业的名称；

　　(二)物业管理服务区域范围；

　　(三)物业管理服务内容；

　　(四)物业管理服务标准；

　　(五)物业管理服务费用；

　　(六)物业管理服务合同期限；

　　(七)违约责任；

　　(八)物业管理服务合同解除条件；

　　(九)双方约定的其他事项。

　　物业管理服务企业应当自物业管理服务合同签订之日起十五日内，将物业管理服务合同报物业管理项目所在地的区、县物业管理行政主管部门备案。

　　第四十三条物业管理服务合同中约定的物业管理服务，应当包括下列内容：

　　(一)房屋共用部位和设备的维修、养护、管理；

　　(二)共用设施和设备的使用、维修、养护、管理；

　　(三)电梯、智能系统等设备的运行服务；

　　(四)环境卫生清扫保洁和绿地、树木、绿化设施的养护、管理；

　　(五)物业装饰装修管理；

　　(六)车辆行驶和停放秩序的管理、服务；

　　(七)物业管理区域内秩序的管理、服务；

　　(八)物业资料的管理和查询服务。

　　第四十四条物业管理服务合同期限届满三个月前，物业管理服务企业与业主会应当协商续约事宜。双方续约的，应当重新签订物业管理服务合同；不续约的，业主会确定其他物业管理服务企业。

　　第四十五条物业管理服务合同期满不续约或者解除合同的，原物业管理服务企业应当在合同终止之日起十日内，向业主委员会办理下列移交事项：

　　(一)物业管理服务费、场地占用费、利用物业共用设施所得收益等余额和财务账册；

　　(二)物业档案资料；

　　(三)物业管理服务用房、场地和属于业主共同所有的其他财物。

　　新物业管理服务企业确定后，业主委员会应当将前款所列事项移交新物业管理服务企业。

　　第四十六条物业管理服务企业进行物业管理服务，应当遵守下列规定：

　　(一)按照国家和本市规定的技术标准和服务规范、物业管理服务合同、物业管理服务年度计划，提供物业管理服务；

　　(二)书面告知业主、使用人对共用的部位、设施、设备的使用方法和注意事项；

　　(三)对物业管理服务区域进行全面巡视和检查，定期对共用的部位、设施、设备进行维修、养护；

　　(四)发现共用的部位、设施、设备损坏时，立即采取措施，进行维修；

　　(五)接到物业损坏报修时，及时进行维修和处理；

　　(六)做好物业维修、更新及其费用收支的各项记录，妥善保管物业管理资料；

　　(七)发现违反本条例或者业主公约的行为，立即进行劝阻、制止，并向业主会和有关行政管理部门报告；

　　(八)按照物业管理服务合同，做好其他物业管理服务事项。

　　第七章物业管理费

　　第四十七条物业管理实行有偿服务。物业管理费包括物业管理服务费、特约服务费和代办服务费。

　　第四十八条物业管理服务费应当按照与物业管理服务内容、服务质量相适应的原则确定。

　　普通住宅的物业管理服务费，由业主会、房地产开发企业与物业管理服务企业在政府指导价格范围内自主协商确定；其他住宅和非住宅物业的物业管理服务费，由业主会、房地产开发企业与物业管理服务企业协商确定。

　　第四十九条普通住宅物业管理服务费的政府指导价格标准由市价格主管部门会同市物业管理行政主管部门制定，并向社会公布。

　　确定和调整普通住宅物业管理服务费的政府指导价时，应当采取各种方式听取群众意见。

　　第五十条物业管理服务费应当按照业主拥有物业的建筑面积计算，按月交纳。

　　第五十一条在前期物业管理期间，物业竣工验收合格交付使用前发生的物业管理相关费用，由开发建设单位承担。物业竣工验收合格交付业主后的物业管理服务费，由业主承担；开发建设单位与业主约定由开发建设单位承担物业管理服务费的，由开发建设单位承担。

　　物业管理区域内未售出空置房屋的物业管理服务费，由开发建设单位交纳。

　　第五十二条个别业主或者使用人可以将物业管理服务合同以外特约服务事项委托物业管理服务企业，并支付特约服务费。

　　第五十三条供水、供电、供热、供气、通信、有线电视等专业服务部门，可以将服务和收费事项委托物业管理服务企业并支付代办服务费。

　　第八章法律责任

　　第五十四条业主、业主会、物业管理服务企业、房地产开发企业之间因物业管理发生争议的，可以自行协商解决；不能自行协商解决的，可以向物业管理行政主管部门申请调解；也可以依法申请仲裁或者向人民法院起诉。

　　第五十五条业主、使用人、业主委员会和物业管理服务企业对违反本条例的行为，可以向物业管理行政主管部门投诉。

　　物业管理行政主管部门受理投诉后，应当及时进行调查、核实、并依法处理。

　　第五十六条开发建设单位违反本条例第三十条第二款规定，未向物业管理服务企业提供物业管理服务用房的，物业管理行政主管部门责令限期改正；拒不改正的，暂扣售房许可证，并处以一万元以上十万元以下罚款。

　　开发建设单位违反本条例第三十二条规定，未向前期物业管理服务的企业提供文件、资料的，物业管理行政主管部门责令限期提供；逾期不提供的，处以一万元以下罚款。

　　第五十七条物业管理服务企业有下列行为之一的，物业管理行政主管部门责令限期改正，予以警告，降低资质等级，并可按照以下规定处以罚款：

　　(一)违反本条例第二十一条规定，未按照资质等级从事物业管理服务活动的，处以一万元以上五万元以下罚款；

　　(二)违反本条例第二十四条第一款规定，将物业项目整体转让他人的，处以一万元以上五万元以下罚款；

　　(三)违反本条例第四十二条第三款规定，未办理合同备案的，处以五千元以上一万元以下罚款；

　　第五十八条业主、使用人违反本条例第三十三条第三款规定，拒绝、阻碍物业管理服务企业对物业共用的部位、设施、设备进行维修养护的，物业管理服务企业可以向人民法院提起诉讼，排除妨害。造成损失的，业主或者使用人应当承担赔偿责任。

　　第五十九条违反本条例第三十六条规定，有下列行为之一的，物业管理行政主管部门责令改正，并可以按照以下规定处以罚款；给他人造成损失的，应当给予赔偿：

　　(一)拆改住宅房屋的承重结构的，处五万元以上十万元以下罚款；

　　(二)占用共用部位，损坏共用的设施、设备的，处以三万元以下罚款；

　　(三)在屋顶堆放物品或者在阳台、露台、楼板上超荷载铺设地面材料的，处以一万元以下罚款。

　　当事人逾期不改正的，物业管理行政主管部门下达恢复原状的决定，并可申请人民法院强制执行。

　　违反本条例第三十六条规定，占用消防通道，放置超过安全标准的危险物品，违章搭建建筑物、构筑物，排放有毒、有害物质或者发出超标噪音，乱设摊点，乱悬挂、张贴、涂写、刻画，随意倾倒或者抛弃垃圾、杂物，侵占、毁坏绿地、树木、绿化设施的，公安、规划、环保、市容环卫、园林等行政部门按照国家和本市的有关规定予以处罚。

　　第六十条当事人对物业管理行政主管部门的处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者向人民法院起诉；逾期不申请行政复议或者不起诉，又不履行行政处罚决定的，由作出处罚决定的机关申请人民法院强制执行。

　　第六十一条物业管理行政主管部门工作人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　第九章附则

　　第六十二条业主公约和业主会章程的示范文本，由市物业管理行政主管部门制定；物业管理服务合同和前期物业管理服务合同的示范文本，由市物业管理行政主管部门会同市工商行政管理部门共同制定。

　　第六十三条未实行物业管理的原有住宅区，参照本条例逐步实行物业管理。

　　第六十四条本条例自２００２年１２月１日起施行。１９９７年１２月１７日天津市人民政府颁布的《天津市住宅小区物业管理办法》同时废止。